经济学

持久的课程来自医疗保健的“退款保证”实验

Ceci Connolly
马特多瓦斯

由Ceci Connolly和Matt Dobias

当谈到钱保证医疗保健时,它是 通常少了解这笔钱,更多关于保证。

这是两个组织 - 景角共享的最大外卖 威斯康星州南部(GHCSCW)的卫生系统和团体健康合作 - 单独推出紧密观看的运动,以退还排三走势图 储蓄保健经验的港口费用下降缺乏期望。

这两个程序都以一种注入基本级别的方式 消费主义进入一个流程长的一个。事实上,作为消费者的挫败感 通过医疗成本上涨,退款保证有可能赢回A. dissatisfied public.

但像许多医疗保健的实验一样,努力 也产生了一些意想不到的结果。而不是匆忙退款, 来自两个系统的高管表示,他们的退货承诺更好地服务 一种连续改进工具,排三走势图提供几乎瞬间 对那些愿意解决问题的员工的反馈意见。

为看到价值的高管表示欢迎 在提供对待它们的排三走势图和临床医生之间的保证 医疗和法律员工在逐渐逐渐坐下了这个想法 warming to it.

“人们只是希望大道给我们建议,”GHCSCW的首席保险服务官员艾伦穿着。 “什么议员想要以一种简单的方式告诉你,他们的经验不是最好的,并且[系统]需要解决什么问题。”

“我们正在这样做。”

景角和GHCSCW都分享他们所学到的东西 与一个人的行业视为流动的每一美元的公开保护 在他们的系统内,以及对联邦和州政策的守卫 这可能会减少收入。

2015年,景角首次讨论了其Provenexperience计划 根据此后的行政长官菲恩伯格以公开的方式在500前面 通过测量巨型新闻甘肃举办的客户会议的高管。对于很多 程序,排三走势图可以简单地点击景角应用程序并获得退款 在1美元到完全掌上收费的任何地方 - 没有问题。

“一开始,我与其他卫生系统首席执行官交谈过 行业领导者关于普遍存在,他们都说,“不要这样做。”我 感到真的沮丧,“Feinberg,现在是谷歌健康的行政, 当时说。 “然后我想到了柯达高管讨论数字 摄影。谈论在线视频选项和大片。他们也是 告诉“不要这样做?”那是我对自己说的时候,我们正在这样做。“

几年后,在看到Feinberg的存在之后 社区健康计划联盟(ACHP),GHCSCW推出了自己的经验 保证,在景角后,但众所周知。

“对我们来说很清楚,医疗保健已经变成了聋人 消费者的声音,“GHCSCW总裁兼首席执行官Mark Huth 说。 “排三走势图对延误,沟通不良,掉落有抱怨 球,回应是'哦,对不起。 这有时会发生。“你会的 永远不要容忍你最喜欢的咖啡馆或餐厅 - 他们会制作 它对或退还你的钱。“

HUTH补充说:“我们知道我们必须更好。我们不得不给 排三走势图的声音,我们必须在游戏中有金融皮肤。“

最抱怨,穿着说,专注于沟通 失误。也许排三走势图等待从未表现出的医生30分钟, 或前线员工误解了预约的时间。医疗的 例如,错误不包括在保证和景角中 GHCSCW已经实施了保护排三走势图游戏的政策。可用的 退款通常反映排三走势图将从口袋中支付的内容。

与其他质量报告机制不同,反馈是 即时。投诉前往单位经理,最终降落在桌子上 首席执行官马克·赫歇尔,一个医生自己。工作人员有两天的地址 the issue.

退款总额低于收入的0.02%

景角和GHCSCW分享了一些相同的DNA-两者 将健康计划与护理递送纳入协调方法 对齐的财务激励措施。两者都扎根于他们的社区 长期历史为中心的护理。所以这两者都不令人惊讶 组织共享类似的结果,包括实际数量 每位排三走势图遇到的退款请求较低,平均退款也是如此 amount.

在景角,每月约30至50名排三走势图要求退款。对于视角,景角每年计算约170万门诊。只需纯粹的大小,缩放景角的数字高于GHCSCW。根据其2019年审计的2019财务报表,景国在2018年提供了超过585,000美元,或少于33亿美元,阁楼的退款提供了超过585,000美元或低于0.02%。它还据说景角始终如一地排在新闻血糖排三走势图体验评分中的前10%。

在GHCSCW,总计255岁 从2018年9月到期,在一年内提交退款意见书 2019年9月,其中1,000名排三走势图遭遇下降至约1。 ghcscw, 在威斯,在麦迪逊围绕麦迪逊,提供专业和初级保健 大约80,000名成员。平均退款是46.02美元,这是一线 平均为持续的。总而言之,GHCSCW退还排三走势图约5,000美元 自2018年的计划推出,或大约约0.5%的资金 通过经过复制和其他自付费用收集。

重要的是,景角和GHCSCW推出了这些计划 对医疗保健成本的公共抗议的一段时间正在上升。美国人继续 举过医疗费用的担忧甚至民选官员和政策 联邦和州水平的制造商对如何驯服成本上升的可能性。

虽然医疗保健成本继续成为头脑 护理排三走势图的质量接受曲目紧密。越来越健康的计划 和提供者团体正在享受排三走势图体验措施的溢价,这 现在可以计算医生整体性能分数的25%。

近实时反馈的机会

“在游戏中的皮肤开始是什么开始的 哭,“Huth说。 “我们非常相信我们提供特殊的能力 排三走势图经验,我们提供体验保证。  It has really united our staff.”

虽然这个过程掌握退款保证计划 结果是不痛苦的,结果应该消除 担忧通常由主要财务提出 可能担心的官员,医师领导和合规性高管 促进可以的计划 impact the  bottom line.

“整个过程是学习之一,”伯克说。 “是 试图让每个人都在船上通过病人的眼睛看待事物。这 还退款,或多或少,只是在游戏中放一些皮肤。“

在提供的四个关键课程时保持前和中心 money-back guarantee

  • 买入 来自顶级管理人员是关键。 推动在GHCSCW和BECSCW和BEX的推动力 景角是由顶级老板自己的驱动。在景角的情况下, 甚至在Feinberg出口之后仍然存在。执行领导力至关重要 保持势头失效。杰伊斯·莱苏博士,莱茵河前主任医疗 被命名为2019年的系统新行政长官的官员吹捧了 在接受现代医疗保健的采访中的计划。 “我们听到了巨大的声音 反馈,“他说,补充说它”改变文化,因为现在突然间 你已经保证了那里,我认为工作人员都是激光焦点的 在确保经验是一个好的。“
  • 期待从所有常见的地方推压。 在GHCSCW,领导者必须克服医生,金融人员的担忧 并且,预期,合规性。 “我们花了几个月试图获得条款和 条件对,“穿说。
  • 把经验丰富的项目经理放在上面 job. 卫生保健中退款保证的想法是足够的新颖。成功地 预期在实践中实际意味着什么被证明更加令人生畏。 GHCSCW的团队在其项目任务列表中确定了84个项目 在它可以推出其计划之前通过工作。
  • 技术可以揭示。 GHCSCW created 它的MySmartCare应用程序,它用作成员提交和进程的门户 投诉。 “在那个应用程序上,它说,如果有你的经验 ghcscw,只需点击应用程序并告诉我们您的问题是什么,“穿着说。这 关键:当有人文件发出问题时,它将进入GHCSCW的成员服务 和重要的是由Huth,CEO和其他高级领导人看到的。成员 服务有两天的时间来报告问题如何解决。

下一个地方?

自推出这些消费者友好的程序以来,很少 其他卫生系统以这种高调方式遵循诉讼。但是 可能会改变,特别是因为健康计划开始温暖到设计的更多工具 考虑到消费者,例如成本估算器应用 花费更具可预测和“购物”。

景角和GHCSCW都说,善意和信任 建立在计划成员之中 - 公众广泛 - 超过他们回来的东西 货币退款。也可以开始提示竞争优势 那些遵循类似路径的组织,提供敏锐的差异 in the market.

站起来备受资金的保证有其挑战,但随着令人明显的点头来制造更多消费者友好,可能有价值。

CECI康诺利斯是社区卫生计划的非营利组织联盟的总裁兼首席执行官,该计划的25个非营利组织国家财政组织,以及华盛顿邮政的前全国卫生记者。

Matt Dobias是ACHP外部事务的副主任,并为政客和现代医疗保健的前医疗记者。

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