op-ed.

八月的普通星期日在典型医院的平均护理

自行车道:

在一个温暖而阳光明媚的8月星期天,我在闪亮的海上自行车道上与我的孩子滚动。在旅行中九里,我击中了一棵树,飞行,着陆在我的肩膀上。我可以立即讲述一些错误 - 我无法移动我的胳膊,是我生命中最痛苦的。感觉我的左肩,很明显,我已经脱臼了。接下来发生了什么事是我收到了我生命中的一些最好的照顾 - 不幸的是它不是来自我们的医疗保健系统。

当我躺在自行车道上,几乎每个人都停了下来,问他们如何提供帮助。一位儿科肾脏学家提供了将我的肩膀撞回到位。我拒绝了。这对两人斜倚的自行车上的这对美妙的夫妇停了下来,坚持将我踩到医院。我们远离这条路,知道叫救护车并不简单。所以我坐着左臂晃来晃来晃来痛苦的痛苦,而大卫骑自行车到法尔茅斯医院。这是一个20分钟的乘坐山坡,山上非常陡峭。大卫在他听到我发誓和Wince时,在路上的每一个撞车后道歉。

急诊室:

我们终于用了呃,讽刺意味着,我的护理停止了这么精彩。

它开始得很开心 - 一个分类护士看到我走在困难的胳膊上。她给了我一个轮椅,把我带到了分光。我解释了发生的事情,给出了我的名字,出生日期,并将痛苦描述为我生命中最严重的痛苦。然后我被关闭到注册,我被要求重复 所有相同的信息。它感到超现实:我已经移动了10英尺,但不知何故,我的信息没有跟进我。登记人毕竟问我问题。最初,相同的是:姓名,地址,电话#等等,我的社会安全号码(大概是如果我不支付我的账单,他们可以跟随我),我的初级保健医师的名字,他的地址,他的电话#,我的保险状况,我的保险#,我的保险卡,我的紧急联系人,他们的地址和电话#等等。

我告诉她,我正在痛苦痛苦和需要的帮助。她说,更多问题。她需要完整的注册。

我被传染放射学,坐在走廊里,因为令人痛苦地呻吟着。我找不到舒适的位置。六七人走路 - 随着他们听到我的呻吟,他们会往下看,走得更远。 X射线技术专家避免了目光接触。很难 - 我在她的房间外。最后,如果她可以提供帮助,我问了一个路人。她停止了惊讶(我一定有响起的人)。她看着我。然后她进入了X射线套件。几分钟后,第二次技术专家出来,看到了我的胳膊,是第一个承认我的手臂看起来痛苦的手臂。他告诉我,呃很安静,他会立刻让我。

我们测量急诊部门护理质量的方式之一是检查患者的骨折患者在60分钟内接受疼痛药物的比例。虽然我不知道是谁来了60分钟,但它不是坐在浮动疼痛的候诊室里的第一手经验的人。即使我没有骨折,我的伤害也是相当的 - 当我从X射线套件转到候诊室时,我变得非常接近60分钟。我被告知我没有被分配一个房间。仍然没有痛苦的药。我问了多少更长时间,我问道?没有人知道。当我最终转回治疗区域时,我被告知我必须在患有痛苦药物之前等待医生。多久,我问道?没有人知道。呃文档实际上很快就会出现 - 他订购了一些吗啡,事情变得更好。他非常擅长他所做的事情 - 他操纵了我的肩膀,虽然它非常痛苦,但我知道必须做到。我的肩膀迅速突然出现了惊人的浮雕。

学习的经验教训:

呃在伊尔的其余时间都是不行的。当我坐在我的Gurney上等待重复X射线的结果时,我发出了推文。我将经验描述为美妙的人,可怕的系统。

1)在医院工作的人可能很棒:人们可以问那些人真的真的很棒。为什么分类护士没有立即带我回来并跳过部分注册(或至少表达对我的痛苦的同情)?为什么登记人不能等待分钟细节?当他们听到我呻吟时,为什么所有这些人都会看起来?我无法想象在痛苦中呻吟,忽略它们。除了我可能有。在医院。为什么我们这样做?当我们到达工作时,为什么我们在门口留下人类?我假设我们刚刚遭受痛苦。

什么是显着的,这是有能够突破该陷阱的人。当我能够把某人作为一个人,他们回答道。当我要求帮助时停下来的女人。第二个X射线技术专家对我的痛苦表示同情。当他意识到我痛苦的严重程度时,呃医生很快照顾我的肩膀。保健领导人的工作是在我们保留我们人类的文化中,尽管患有痛苦的患者,但是尽管有不断接触的患者。这显然有可能,几个人在法尔茅斯展示了它。然而,很少有医疗组织似乎有那种领导者。

2)我们有一个糟糕的系统。我很短暂地参观了呃,有这么多提醒。向某人询问休息疼痛以重复人口统计信息,等待他们的保险信息来提出计算机吗?即使我恳求她,她也会吹掉,放心我的保险信息很重要。因为这就是我们如何在医疗保健中做生意。确保我被保险比确保我迅速对待更重要。

在向同事讲述这个故事时,一个人甚至为其辩护。她说,要求人们在痛苦中等待很好,因为注册信息是有价值的。真的吗?这是权衡?我们无法设计一个系统,当疼痛更好时获得了一些信息?没有办法将我的信用卡作为抵押品,让我继续前进?我们真的不能设计一个更好的流量,以便患有严重疼痛的患者在没有不必要的情况下缓解救济?有很多很少的机会使我的过程更快,但很明显,医院没有理由投资这些变化。没有人认为他们是负责任的。在大多数行业中,付款人持有提供者的差别提供商负责任。不在医疗保健。

不是一个非凡的故事:

对我来说最大的课程是这根本不是一个非凡的故事。当我第二天告诉我的故事,没有人惊讶。我们接受,当我们走进医院时,我们放弃了人,成为患者。我们停止接受护理,我在自行车道上做的方式。相反,我们收到服务。当你在痛苦时,护理和服务之间的差异是鲜明的。

当他们与其他行业相比,医疗保健的人感到不安,但在这一点上,它很诱人。这么多公司已经弄清楚如何更好地流动。如何让员工从事和敏感,不烧掉。但在医疗保健中,我们投入了这一点。公司花费大量的时间学习流程,思考如何确保客户迅速获得所需的服务。在医疗保健中,它被认为是奢侈品,大多数组织都很少。

我们接受平庸的一部分原因是特别令人沮丧的是,这是在世界上最昂贵的系统中的关心。如果我们作为一个社会,慢性受资助的医疗保健服务,人们可以理解我们经常提供患者的糟糕服务。我可以忍受停在X射线等候区,忽略了 - 如果我知道我们是在教育和研究和建设道路和桥梁上花费宝贵的社会资源。但那不是我们的故事。我们花费了大量的钱,并接受平庸的服务作为回报。

现在我们正在测量患者体验和等待时间作为质量措施,我想知道法堡医院是如何做的。出于好奇心,我抬起了评分。他们很好。平均数。这不是一个异常级医院。我的经验不是一个异常的经历。这是所有人的最大令人失望。

MPH,MPH Ashish Jha是哈佛大学公共卫生学院卫生政策和管理的C. Boyden Gray副教授。他博客 一盎司的证据 这个帖子最初出现的地方。。他也是 高级主编 医疗保健:交付科学与创新杂志.

传播爱心

25回复 »

  1. 我的令人难以忍受!我在不知道它的情况下脱臼了我的肋骨,我以为这是一个心脏病发作!我无法呼吸或移动…我不知道有可能脱臼’肋骨直到我忘了,发现成千上万的人一直在寻找相同的信息!

  2. 在太多情况下,其他人都是“whiners,”直到他们抱怨的任何事情都发生在你身上。

  3. 正如我所说,你得到了你奖励的行为。为了提高整体客户体验,需要更适当地对准衡量所需结果的奖励和方法。严重结构的计划过去失败的事实不会使这一基本原则无效。

  4. 您对缺乏竞争和政府参与创造问题的问题的问题是实际上是创造了大量的混乱。医院不是酒店,而且他们不是小部件工厂,但企业已经截至几十年来,从HMO模型控制访问,限制医师自行决定,为平庸和不测试的医生奖励医生(因为它而不是实践医学的奖金这方面的公司更便宜)—所有目的是最大化利润,也没有想到人们在通用汽车的装配线上没有挡住的现实。

  5. 经济学法则的任何例外都是由于缺乏竞争和政府参与。但是,你仍然得到你奖励的行为。没有人,包括医生,对这一原则免疫。如果没有适当的指标和激励,客户服务将受到影响。

  6. 通常的经济法律不适用于医疗保健。据称专家卫生经济学家们同意这一点。我们实际治疗患者的医生很清楚这一点。
    贾巴博士’S的经验与加拿大的ers中出现的经验非常相似。差异是他们的单身卫生系统的实际总线费用大约三分之一,而美国。

  7. 医疗保健是一家服务业。正在提供的服务是通过治疗不适,疾病和禁证的治疗得到改善。医疗保健和任何其他服务业之间的唯一差异(例如,热情好客)是高价值的社会。然而,我们作为客户允许提供者,上下系统–含有。医生,对我们来说,无论我们是对客户提供异常差的客户服务’在呃或只是访问诊所。如果ashish正在入住酒店并获得同样的服务,他就在呃,他将无疑是直接竞争的。不幸的是’S缺乏可行的替代品,特别是用于紧急护理。

    如果没有竞争和问责制,医疗保健服务提供商将继续提供糟糕的客户体验。事实上,经济学法则决定他们只会提供实现明确和可衡量目标所需的最低服务–而已。你得到你奖励的行为。系统内的医生和其他人并不对这些力量免疫,并假设它们是适得其反的。

  8. 这篇文章的惊人是不是被证明是一个典型的呃,但医师实际上对他在这样一个呃的经历感到惊讶。谁应该更好地了解一个人的日常生活,而不是医生?

    但是让我们’公平:紧急医学在真正的紧急情况下拯救生命(如灾难性创伤的情况);哪里呃’S失败是在交付方便的东西。真的,一个比在另一种健康成年人中搬迁肩膀的明显痛苦的痛苦的迅速管理更容易什么?有人可以至少提供冰块吗?更令人兴奋的是,患者是医生!也许这更好的想法如何成为系统之外的人。想象一下,那些无法阐明的人会发生什么,他们用医生的能力发生了什么。寒冷。

    只有医生可以解决这些问题;它’方便归咎于流程或医院管理局—事实是医生有权力,但多年来一直杀死了公司和政府的专业和道德高地。两个明显的例子是,他们对堕胎之前的堕胎权和不道德立法的战争令人羞辱地沉默于堕胎前递减逆阴道超声—当所有的医生都知道那些U / S时’S是医学上不必要的,从而使它们不道德。列表很长时间证明这种沉默。

    我不’祝愿任何医生去呃旅行,但我希望看到他们恢复声音。

  9. 您遇到的只是另一个业务流程,但此业务流程未被建成以提供医疗保健。它是为了向银行提供资金。不知怎的,我不’认为这个过程是由医生设计的。

    如果建成以提供医疗保健,它会像给您收集信息的临时ID一样简单,提供分类和初始治疗,然后收集计费信息并连接临时ID。

    这是通过利润,奖金和保险法规驱动的管理,促进业务流程的决定。

  10. 哇。我认为它’真的很不幸的是,你必须在硬币的另一边。但既然你确实有那么‘real world’经验,我希望你能够自己能够在系统中或者人们被人们对待的方式进行小的变化或调整。
    每个人都可以差异,很大或小。它从个人自我开始,对吧?!

    热爱生活,
    Jeanie Ash.
    http://www.IBOplus.com/FreeAndHappy
    “自由在家工作,很高兴保守家庭 ”

  11. I’很高兴地报告有权得到它的医院。我最近在落下了梯子后持续了一个开放的Callaneus骨折。当我’肯定救护车,emts和暴露的骨骼可能比通过卧式自行车抵达的更大的关注,我在抵达的十五分钟内被止痛药。虽然我一再问我的名字,地址,紧急联系信息等,但在我被送进手术之前,没有人要求我的保险。

    在缺点时,ER参加对他造成的痛苦令人震惊–这是来自具有极高耐受性的人。当我第一次到达时,我听到了从其他考试室的疼痛尖叫。我精神上折扣了这些患者“whiners.”然后参加我来找我。所以花了一段时间,因为我在I级Trauma中心,我已经稳定了,还有其他患者在我面前。不是问题。但是,正如疼痛药物开始磨损的那样,就开始摧毁骨折–没有任何局部麻醉或任何额外的疼痛药。作为参加使用的牵引力露出骨骼并剪掉皮肤,我尖叫着痛苦。而且我意识到我的同胞患者不干’t, in fact, “whiners.”

    清新后,骨科的创伤外科医生接管了我的案件,我再也没有看到了参加。在或者,我接受了进一步的伤口清卓人,这种调查质疑第一个清卓人。愉快地,ER参加的是异常的否则照顾。

  12. 哦,强大的堕落。有趣的事情发生在“civilian,” it’就像它一样。当它发生在医生身上时,地球移动。

    希望你’re feeling better.

  13. 这里’问题:医生主要是经济的行为者,并鼓励是我们的奇怪报销和诉讼制度。在过去的25年里,我在过去的25年里工作过,每1人谈论他们的投资组合和货币交易选择,谈论出汗子弹如何减轻患者’s suffering.

    而且,对于社会崇拜,它’对我来说是一个莫名其妙的,几乎完全不可或缺的不足之处。在运动员和艺人的运动员之后,医生在所有美国工人中都有最高的工资。你’D认为,所有这些都会产生市场效率和质量。

  14. 事实上,但我对桌子上的敲打鞋的观点意味着在字面上和隐喻上都是如此。我最近的一位迈尔的朋友作为一个人类的地狱火怪弹,而且事实上,当充分飙升时,几乎没有人更好地引起目标受众的注意,并明确地说明除了我想要的那个之外几乎任何行为都是如此被视为挑衅。那种技能集可能已经证明,如果说,我陪伴着你去医院,那么这个技能就会有用。所有这些美好的人可能已经代表您的开放和清楚地发表了贝布利,但您将获得更好的服务,并且在一天结束时,’是什么事。如果他们怨恨它,谁关心?我不’t.

    医疗保健系统在税收补贴公共槽和直接支付的公共槽中养了脂肪和惰性的饲养,培养了一种权利。例如,我指出了一个吹嘘LinkedIn的医疗保健行政’他的医疗保健高管小组,他现在已经到了他所在的地步“符合一年的一年医院首席执行官的工作 ”因为他已经支付了他的会费,而且欠他。那个领导者在他的人民中灌输了什么样的心态?你面临的那种。伟大的领导人(确实很少)创造出伟大的文化,反过来,支持灵感员工的工作。医疗保健是近乎完全失败的。

    最后,也许鞋子最重要的撞击是通过社交媒体。也许我们应该用智能手机(这是几乎每个患者或家人)教授每个患者或家庭成员,以便在进入医院的那一刻开始使用它。粗鲁的工作人员?推特医院,员工姓名,徽章编号。傲慢医师?在互动的几分钟内发布视频。去医院’S Facebook页面尽快开始谈论您的问题。在翻盖方面,给予它到期的信贷,但我不是一个大信徒,让人们做出预期。医院可能会在质量的价值中获得一个有趣的课程,成为主题无情的负面趋势,他们永远不会从我们设计的每个盒式磁象质量报告计划中获得。

  15. 戴维斯,

    几个很棒的点。在医疗保健中,我们相信伟大的领导人诞生了。许多其他行业的经历是伟大的领导者。虽然天生人才肯定有很多变化,但可以教导和培训领导力。

    医生有伦理责任成为患者倡导者的领导者。如果没有,如果我们只不过是员工,那么只应对金融激励措施,那么我们不值得这个社会赐予我们的特殊地方。

    谢谢你在这个地区的好工作。

  16. VIK.—谢谢你非常有用的评论。我必须相信它不再关于努力的好人。我在医院工作。我很难尝试。我不确定我可以比这些人为我做得更好。

    我们已经观看了该系统陷入了一个让我的保险信息对医院治疗痛苦更重要的地方。直到组织认为,在平庸的服务中有真正的成本,我怀疑我们会看到大量的改善。也许那种成本是桌子上敲打鞋的形式。我怀疑它必须击中他们的底线,以便有所作为。

  17. 谢谢分享这个重要的故事。医生成为患者或关怀家庭成员展示了存在的差距以及它的保健可以和可能的东西。

    最后,它是组织的文化,使我们提供更方便,无忧无虑,无忧无虑。这需要领导力,因为你正确地指出。

    “保健领导人的工作是在我们保留我们人类的文化中,尽管患有痛苦的患者,但是尽管有不断接触的患者。这显然有可能,几个人在法尔茅斯展示了它。然而,很少有医疗组织似乎有那种领导者。”

    这是因为我们在医疗保健未能培训领导者。直到医生认为是领导者和变革代理人和医学院和驻留在于决定领导技能和培训与临床技能和床边的方式一样重要,医疗保健不太可能发生变化。

    http://www.davisliumd.com/why-health-care-reform-wont-happen-without-physician-leadership/

    http://www.athenahealth.com/leadership-forum/for-acos-no-magic-wand-leadership-needed/

    http://www.davisliumd.com/physician-leadership-matters-what-we-can-learn-from-the-new-england-patriots/

    希望你 feel better soon!

    最好的,

    戴维斯刘,MD
    节俭的病人–重要的内幕提示保持健康和省钱(2012年)&也保持健康,寿命更长,明智地花费:在美国制作智能选择’s Healthcare System
    博客/网站: http://www.davisliumd.com
    推特:@Davisliumd.

  18. 如果我没有怎么办’T有保险信息与登记人分享?或者信用卡这件事?我确实相信关心应该先来,人们不在寻找“eat and run” - 至少如果他们可以支付合理的费用,至少可以让他们回到他们的生活,而不是在他们进入之前更加努力。你没有’如果你告诉任何你是医生,请提及。我相信你当然会得到更好的照顾。但如果我是没有保险或信用卡的人,我可能会感到沮丧‘从事人性’你觉得医疗保健专业人士。
    我并没有批评你 - 我是你工作的一个大崇拜者,如果有什么东西,而是一个制度’没有人的跑。我不’像良好的人的糟糕系统解释;它也被用于银行或抵押或住房或其他金融灾害 - 接受您的选择!所有这些人都走过的是系统。

  19. ashish,我喜欢你的帖子。这是这篇文章让我思考的内容:虽然我们的医疗保健系统(如它),从来没有在技术上先进,并且在行政上搞砸了,它可能有一个非常稳定的善良的人在工作中它。一个想要帮助的人的自我选择人口(而不是偶然地制作一个非常好的,大量税收补贴)。所以,如果那个’S真,这告诉我们有关在医疗保健工作的好人?毕竟,没有’T系统在他们的手表上演变为这一点(以及他们的前辈)?

    您描述的系统是不可实现的,也许是因为在它的人们工作太好了,因为我在您的护理经历期间。我认为那里没有’足够敲打桌子上的鞋子 …由患者或医生,护士,PAS,NPS,所有各种各样的Manitors都有很好的想法,因为他们’太擅长,官僚主义太难以捉摸了。有趣的是我从未听过任何人指责迟到的史蒂夫乔布斯太好了。

  20. 我在一个顶级孩子们在er中花了近12个小时’在这个国家的医院与我的7岁2周前。尽管没有痛苦或危及生命的伤害,但她有潜在的风险’D被滥用(后来证实了负面)。参加DOC需要5个小时,确认(在短短的4分钟考试后),她没有被任何人伤害,但在那段时间里,我遭受的情绪痛是我生命中最糟糕的。他们都看到我疲惫不堪,呜咽,排出等等。这是中半年,在我等待期间,我看到了参观的医生聊天和与其他工作人员开玩笑。不确定程序事件是否排除了他之前进入。他有一个女儿,比我年长1年。我希望他永远不必经历我所做的父母创伤。

  21. 今年夏天,我讲授我在牛津大学出国留学的Georgia Tech学生,两名学生有NHS的经历。都报告了良好的品质,关怀的人,整体良好的经验。据报道,两人只是在前端的名字和DoB被要求令人震惊,而排出后没有任何东西。

    哦,我教导的课程是医疗保健管理。

  22. 感谢您的评论林恩。一世’M肯定的儿科肾脏学家非常熟练,但通过可能是正确的呼叫。

    这是一个有趣的问题—我们如何帮助人们在eds等环境中工作,而不是麻木?我不 ’认为它是不可能的。它必须是组织的优先事项,以创造人们可以成为人们的环境。

  23. 没有什么能像一点个人经历一样教育医生。打赌你希望你’D让儿科肾脏学家在她/他提供的时候将肩膀突然回来。这将是令人痛苦的痛苦,但时间缩短了更短的时间。

    常常在eds工作的人往往是为了运作的痛苦。有罕见的人发现能够平衡自我保护和基本的人类善良或十足。我发现他们主要在办公室工作。

发表评论

您的电子邮件地址不会被公开。 必需的地方已做标记 *